途家客服“抗疫”攻坚战:话务量激增20倍全员24小时奋战
今年的春节来的比往年早了些，本应带着一年的收获满载而归，陪伴着家人享受难得的假期，却被这场突如其来的疫情按下了暂停键。一瞬间，无数英雄走在战“疫”路上，全民响应国家政策，这场没有硝烟的战斗，每一个人都不是旁观者。
1月21日，途家民宿启动突发应急机制，针对此次疫情推出退改保障政策。随后，途家民宿也密切关注着政策转变，第一时间响应国家相关部分的要求，先后4次升级保障政策，将退订服务扩大到全国范围内所有订单，非湖北地区免费退改时间范围延长至2月29日，湖北地区延长至4月1日，并为武汉医务人员提供免费住宿。
距离2020年春节放假还有三天时间，途家本站服务客服主管李文娟已经开启加班模式。彼时，她还没有料想到，此次疫情扩散会如此之快，受影响的范围会快速从武汉蔓延至全国。从大年节那天开始，猛增20倍的业务量、忙到来不及喝水吃饭、口干舌燥只为让客户能安心多期待一下，会成为途家客服的工作常态。 即即是经历过暑期高峰的历练，这个突如其来的全国退订潮，让李文娟感受到前所未有的压力，也让原本计划回家的她和客服团队一起度过了一个最为难忘的春节假期。
井喷般增长的业务
途家节前发布的2020年春节趋势数据中显示，今年春节期间，出国游民宿预订量将有3倍以上的增长，国内游民宿预订量将增长2倍，而途家也为这个预订高峰做好了充沛准备，包含李文娟所在的客服团队。
面对突如其来的疫情，很多人的出游计划受到了影响，住宿也因此受到波及。因疫情发生的退订问题，一下子蜂拥而至，话务量也是呈几何倍数增长，达到了平时20倍以上的激增。即即是这样庞大的业务量，途家的客服小哥哥和小姐姐们乃至公司投诉组等多个业务线员工都投入到了退订工作之中，全员24小时在自己的岗位上坚守着。
疫情期间，途家服务部启动特殊应对方案，发布应急流程，尽全力保障话务接起，协调并保障用户权益。各业务线员工每日工作时间长达12小时甚至更久，同时取消休息时间，用餐时间缩短，做六休一等等，只为能在最快的时间内响应用户诉求。无论是主站、分销以及投诉业务量都呈几何倍数增长，员工日事件完成量达到了以往的2-3倍以上。
每接起一个，就会面对消费者的连环疑问：“为什么这么久才接通？“、”我的钱是不是能退？“、”24号前的订单要怎么措置？”
面对这些质疑，作为客服的李文娟已经总结出了自己的一套应对流程，在接听德律风的第一时间，她会给消费者一定的时间来倾诉自己的担忧与不满，并耐心疏导他们的焦虑情绪，然后才会跟消费者沟通问题。 这是她在途家客服的日常培训中学到的，要对客户抱有同理心，晓得换位思考：“消费者打来德律风是想解决问题的，即便最初因为期待时间过长还是其他原因会比较急，但只要真正站在他们角度，帮他们找到能够接受的解决方案，就会获得理解。消费者看重的往往是一种解决问题的态度。
办公室里一起“过春节
这个春节，途家的客服小伙伴们就是这样一起在办公室里度过了这个特另外假期。虽然时常在解体的边沿徘徊~但却也被彼此的力量支持着，感动着。
今年是客服张杰新婚的第一年，同岗位员工双双也是刚定完婚，依照习俗应该是在家团聚的日子。但疫情来临，她们都不谋而合田主动放弃了回家计划，第一时间回到了工作岗位。“和坚持在一线的医护人员相比，我们不算什么”。
怀孕6个多月的娜娜更是得知公司业务井喷后，才刚刚生病恢复，就赶来公司，加入战斗。带着宝宝一起奋斗，以后妈妈一定要把这段经历讲给你听~
“不敢喝水，因为上茅厕迟误时间”，听着客服小哥哥姐姐们的诉说，虽然这一刻有点心酸，但却也更加鼓舞人心。
“公司因为退订保障政策，赔付了这么多钱，真的很心疼，我想出一份力”，简单朴实的理由，让培训组的讲师小田也在公司发布政策后，冲到了最前面。
肯定的力量令人振奋
战“疫”路上，我们与时间赛跑，一刻也不敢放松~令人欣慰的是，在黑猫投诉APP中的客诉情况中，途家民宿今年1月份有效投诉600余件，而去年12月其有效投诉仅几十件，环比增加1353.3%，虽然投诉量激增，但途家客服员工的完成率并未降低、响应时间依旧较短，并进入黑猫投诉企业月度红榜前十名，感谢肯定！鞠躬~
德律风一真个客服小伙伴们，很多人已经连续数日加班，凌晨左右才到家。即便身体疲惫，嗓音沙哑，但却因此干活似乎比以前更有激情，因为全国有一大堆的人需要我们，需要我们去解决问题。这不可是个人精神，更是团队的力量。
第一时间开发退改自助系统的程序员小哥哥们，也是为了用户们更加顺畅地提交退改需求而操碎了心！快一点，再快一点，每个人的心中都燃起了一把火，聚在一起就能点亮夜空！
途家官方微博微信后台的小编们，恨不得长出三头六臂最快地把信息反馈给客服们措置。而每当看到获得妥善措置后回来感谢的用户消息，城市心头一暖，消息再多也不怕，扶我起来，还能再干！
拳拳之心 携手抗疫
针对这样大规模的退改保障政策实施，不但对途家民宿，更是对整个中国在线旅游行业也是史上头一遭。面对这次疫情冲击，整个旅游行业都遭受严重冲击，作为单体民宿房东更是损失惨痛。在推出免费取消政策的同时，途家也充分考虑了房东的利益。
“我们在跟消费者沟通时，会先测验考试寻求能同时降低消费者和房东两方损失的折中方案，问问消费者疫情过后是不是依旧有出行计划，如果有，那么这一单或许可以不采取退款的方法，而是跟商家沟通，做改期措置，房东给消费者保存入住权限，并在给予一定的折扣优惠，尔后消费者想要入住只需提前跟商家打好招呼。” 李文娟讲到：“这样的方案也有很多消费者愿意接受，房东也能减少一部分损失。”
事实上，作为途家平台的商家，大部分房东还是能够理解途家免费退订的政策，因为疫情来的实在太快太突然，为了高效给消费者退订，途家成立了“商家退订联盟”，很多房东都主动加入进来。
最后，我们要感谢配合支持退款的个人房东们，感谢为退改熬红眼睛的客服小哥哥小姐姐，也感谢用户们的理解和耐心期待，在此，途途也再次向巨匠包管：只要是符合途家退改政策的订单，请再多给我们一点时间，款项一定会如期到账。
请巨匠做好个人防护愿山河无恙，人间皆安，我们一起期待春暖花开时。武汉加油，湖北加油，中国加油！
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