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民宿房东与客人的“推拉之道”,你做得如何?

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发表于 2019-11-13 23:27:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
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全文 2263 字 ‖ 建议阅读时间 7 分钟

朋友刘晓最近把自己在西溪的别墅拿来搞民宿了。

他一直觉得自己性格过于内向不适合社交,最近却筹算挑战一下自己,走出舒适区,究竟结果家里别墅空着也是空着…

说真的,刘晓除网上还算健谈,生活里简直很社恐内向。他让我给他提点建议,我也简直觉得内向其实不是什么阻碍做民宿的因素,见过很多内向的房东把民宿做得让人觉得很真诚。

所以就帮他梳理了一下一些小Tips,顺便分享给年夜家。

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1

咨询时

推进门

年夜部分房东都有过这种经历:眼看着有客人发来询问消息,一顿交流,最后碗里的“肉”又飞走了。

很多房东直接放弃,觉得看不上自己家民宿那也没法子,自己尽力了。而其实还是很多处所可以改进。

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刘晓刚好属于在网上还算健谈的性格,加上内向,日常属于在交流观察人群的性格。所以对人们性格的洞察,相对来说根柢反倒比较好。

“来咨询然后就走失落了”,极有可能是,客人犹豫决按时我们“推一把”没设计好,让客人溜走了。

除必须及时回复之外,很重要的一点,我觉得是建立人群痛点需求资料库。

什么是人群痛点需求资料库?是把来入住的和自己观察琢磨的分歧性别、职业、入住原因,等等依照各个类型分类,各个类型总会有很多相似点。

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当一个新客人来咨询的时候,简单的了解,你就可以根据资料库来推理了解,知道更多对方可能的需求,然后推荐给对方/告知对方你的民宿有的工具。

这些工具可能连客人自己都没有意识到,可是你却给到位了。这对客人来说,是惊喜和贴心周全。对你来说,就是在客人的背后推一把,推进门。

2

进门后

互相拉扯

进门之后,很年夜的一个问题就是沟通问题了。这是一个年夜问题,我的建议是看几本意天良理学的书,了解一些关于沟通的捷径。

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举一个例子吧。

布景:客人晚到,脾气浮躁,要求提前开热水器,我忘了。

李先生飞机原因延误,凌晨才到,没有提前帮开热水器只有冷水,对我疯狂吐槽。

我们房源介绍里会注明热水器需要自己开,所以虽然算是对我们额外的要求,但我既然承诺了,却没做到,简直不该该。

换位思考,客人原本旅程就很疲累了,而且房东还承诺了会开,到民宿还要等热水器加热。



可是,接着他又开始各种挑刺吐槽,再这么下去,我离差评不远了…不克不及不马上赶到现场。

检讨本次自己失误外,还是得想法子改善一下。李先生还是埋怨没有停止的意思…

年夜三更的我也没那么多耐心,失误我自己承担后果,可是该做的都做了,还想我怎么样啊。

这时候想起来心理上似乎有一招叫“直接表达情绪”,就是把当下自己情绪直接表达出来,课程上是用在对付总爱评价他人的人身上的。

“哎…被你说得太难过了…简直我没考虑周到没做好,不过我很努力想测验考试解决问题,哎,难过,对不起对不起。”

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李先生愣了一下,情绪瞬间缓了下来,可能是简直也意识到自己得理不让人有点过分了。

反倒开始抚慰我,“对不起,是我太累了所以想埋怨,你别难过早点回去睡吧。”

报歉+最直接的情绪表达。好像套路了一点,不过简直化解了这次没完没了的情绪。

3

离开后

再往回拉一把

即使客人快离开了,对于客人来说,一个完整的住宿可能才进行了70%,还有很多事情可以做。

住宿接近结束的时候,极年夜提高住宿好感度的一个操作,如果做得好,轻松抵上在住宿过程中的费尽心思设计。

这背后是因为峰终定律。

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不知道年夜家有没有一种体验,就是非论是学习还是完成一件愉快的事情,最愉快的记忆点, 就是过程中最高兴的点和一个完美的结尾。

学术一点就是,峰终定律:

人们对一件事的印象,往往只能记住两个部分。一个是过程中的最强体验,峰;一个是最后的体验,终。过程中好与欠好的其他体验对记忆差不多没有影响。

这个我们必须好好利用起来,还能挽回很多过程中的欠好体验感。

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宜家的购物路线也是依照“峰终定律”设计。虽然它有一些欠好的体验,好比“地形”复杂,哪怕只买一件家具也需要走完整个商场,好比伙计很少,找不到帮忙,好比要自己从货架上搬货物,要排长队结账等等等等。

可是它的峰终体验是好的,它的“峰”就是过程中的小惊喜,好比廉价又好用的挂钟,好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸;

它的“终”是什么呢?就是出口处 1 元钱的冰淇淋!

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如图,如果没有出口处 1 元钱的冰淇淋,宜家的“终”体验可能会很差。

所以,1 元钱的甜筒看似赔本,却为宜家带来了极佳的“终”体验,成为人们记住宜家的一个标识表记标帜。

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当人们再回忆起宜家的购物之旅时,会觉得整体行程都非常棒。

峰终定律是诺贝尔奖得主、心理学家 Daniel Kahneman 经过深入研究发现的,它很年夜水平上决定了顾客对购物体验的回忆,以及下一次是否会继续光顾。

而针对民宿的应用:

我见过一个房东的操作是,在客人退房前留一张卡片,就是如果下雨且没伞,可以去小区门口的便当店免费拿一把伞,他已经跟店家打好招呼。或者门口小吃的1折券,都算是意外惊喜。

这就是很优秀的峰终定律例子。

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在离开之前的最后一刻感受到温暖, 你的民宿有设计这样的环节吗?

要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。这对于设计一个产品营销来说决定成败。

可惜的是,我所接触的很多民宿还没有意识到,对“终”的设计往往欠好,白白的流失了很多会重复购买的顾客。

这些都是即使刘晓作为一个内向社恐,也可以容易办到的事情,所以我想年夜家应该城市用得着。

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今天的分享就到这里了,回顾一下:

门外推一把:建立客人痛点数据库,把客人推进门

进门后,互相拉扯:学习心理学

离门后,往回拉一把:利用峰终定律,设计结束环节

希望对年夜家有所帮忙。

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