民宿房东与客人的“推拉之道”,你做得如何?
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朋友刘晓最近把自己在西溪的别墅拿来搞民宿了。
他一直觉得自己性格过于内向不适合社交，最近却筹算挑战一下自己，走出舒适区，究竟结果家里别墅空着也是空着…
说真的，刘晓除网上还算健谈，生活里简直很社恐内向。他让我给他提点建议，我也简直觉得内向其实不是什么阻碍做民宿的因素，见过很多内向的房东把民宿做得让人觉得很真诚。
所以就帮他梳理了一下一些小Tips，顺便分享给年夜家。
1
咨询时
推进门
年夜部分房东都有过这种经历：眼看着有客人发来询问消息，一顿交流，最后碗里的“肉”又飞走了。
很多房东直接放弃，觉得看不上自己家民宿那也没法子，自己尽力了。而其实还是很多处所可以改进。
刘晓刚好属于在网上还算健谈的性格，加上内向，日常属于在交流观察人群的性格。所以对人们性格的洞察，相对来说根柢反倒比较好。
“来咨询然后就走失落了”，极有可能是，客人犹豫决按时我们“推一把”没设计好，让客人溜走了。
除必须及时回复之外，很重要的一点，我觉得是建立人群痛点需求资料库。
什么是人群痛点需求资料库?是把来入住的和自己观察琢磨的分歧性别、职业、入住原因，等等依照各个类型分类，各个类型总会有很多相似点。
当一个新客人来咨询的时候，简单的了解，你就可以根据资料库来推理了解，知道更多对方可能的需求，然后推荐给对方/告知对方你的民宿有的工具。
这些工具可能连客人自己都没有意识到，可是你却给到位了。这对客人来说，是惊喜和贴心周全。对你来说，就是在客人的背后推一把，推进门。
2
进门后
互相拉扯
进门之后，很年夜的一个问题就是沟通问题了。这是一个年夜问题，我的建议是看几本意天良理学的书，了解一些关于沟通的捷径。
举一个例子吧。
布景：客人晚到，脾气浮躁，要求提前开热水器，我忘了。
李先生飞机原因延误，凌晨才到，没有提前帮开热水器只有冷水，对我疯狂吐槽。
我们房源介绍里会注明热水器需要自己开，所以虽然算是对我们额外的要求，但我既然承诺了，却没做到，简直不该该。
换位思考，客人原本旅程就很疲累了，而且房东还承诺了会开，到民宿还要等热水器加热。
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可是，接着他又开始各种挑刺吐槽，再这么下去，我离差评不远了…不克不及不马上赶到现场。
检讨本次自己失误外，还是得想法子改善一下。李先生还是埋怨没有停止的意思…
年夜三更的我也没那么多耐心，失误我自己承担后果，可是该做的都做了，还想我怎么样啊。
这时候想起来心理上似乎有一招叫“直接表达情绪”，就是把当下自己情绪直接表达出来，课程上是用在对付总爱评价他人的人身上的。
“哎…被你说得太难过了…简直我没考虑周到没做好，不过我很努力想测验考试解决问题，哎，难过，对不起对不起。”
李先生愣了一下，情绪瞬间缓了下来，可能是简直也意识到自己得理不让人有点过分了。
反倒开始抚慰我，“对不起，是我太累了所以想埋怨，你别难过早点回去睡吧。”
报歉+最直接的情绪表达。好像套路了一点，不过简直化解了这次没完没了的情绪。
3
离开后
再往回拉一把
即使客人快离开了，对于客人来说，一个完整的住宿可能才进行了70%，还有很多事情可以做。
住宿接近结束的时候，极年夜提高住宿好感度的一个操作，如果做得好，轻松抵上在住宿过程中的费尽心思设计。
这背后是因为峰终定律。
不知道年夜家有没有一种体验，就是非论是学习还是完成一件愉快的事情，最愉快的记忆点， 就是过程中最高兴的点和一个完美的结尾。
学术一点就是，峰终定律：
人们对一件事的印象，往往只能记住两个部分。一个是过程中的最强体验，峰；一个是最后的体验，终。过程中好与欠好的其他体验对记忆差不多没有影响。
这个我们必须好好利用起来，还能挽回很多过程中的欠好体验感。
宜家的购物路线也是依照“峰终定律”设计。虽然它有一些欠好的体验，好比“地形”复杂，哪怕只买一件家具也需要走完整个商场，好比伙计很少，找不到帮忙，好比要自己从货架上搬货物，要排长队结账等等等等。
可是它的峰终体验是好的，它的“峰”就是过程中的小惊喜，好比廉价又好用的挂钟，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；
它的“终”是什么呢？就是出口处 1 元钱的冰淇淋！
如图，如果没有出口处 1 元钱的冰淇淋，宜家的“终”体验可能会很差。
所以，1 元钱的甜筒看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标识表记标帜。
当人们再回忆起宜家的购物之旅时，会觉得整体行程都非常棒。
峰终定律是诺贝尔奖得主、心理学家 Daniel Kahneman 经过深入研究发现的，它很年夜水平上决定了顾客对购物体验的回忆，以及下一次是否会继续光顾。
而针对民宿的应用：
我见过一个房东的操作是，在客人退房前留一张卡片，就是如果下雨且没伞，可以去小区门口的便当店免费拿一把伞，他已经跟店家打好招呼。或者门口小吃的1折券，都算是意外惊喜。
这就是很优秀的峰终定律例子。
在离开之前的最后一刻感受到温暖， 你的民宿有设计这样的环节吗？
要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。这对于设计一个产品营销来说决定成败。
可惜的是，我所接触的很多民宿还没有意识到，对“终”的设计往往欠好，白白的流失了很多会重复购买的顾客。
这些都是即使刘晓作为一个内向社恐，也可以容易办到的事情，所以我想年夜家应该城市用得着。
今天的分享就到这里了，回顾一下：
门外推一把：建立客人痛点数据库，把客人推进门
进门后，互相拉扯：学习心理学
离门后，往回拉一把：利用峰终定律，设计结束环节
希望对年夜家有所帮忙。
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